¿Es la última milla realmente la última?
La administración de los retornos ha pasado de ser una preocupación menor a una parte fundamental de la gestión de la cadena de suministros, debido principalmente al creciente número de devoluciones generadas por el auge del comercio electrónico.
El aumento del comercio electrónico durante los últimos años y la consiguiente logística de entregas a domicilios, especialmente durante la pandemia, han significado que la llamada última milla no sea necesariamente el último paso en la logística de entregas, porque entre un 5% a un 30% (en Cybers) de los casos vuelven a su orígenes. El resultado: un problema de logística inversa masivo, lento y costoso, termina siendo un dolor de cabeza ya permanente para los ejecutivos de logística de las compañías.
La logística inversa, se refiere al viaje de regreso de un producto a través de la cadena de suministro después de ser vendido, para ser revendido, reutilizado o desechado, y cuando estos regresan a las tiendas físicas o a los canales en línea, los minoristas deben asegurarse de que sus devoluciones se puedan recuperar y manejar de manera eficiente y rápida, lo cual la ha llevado a convertirse en una parte cada vez más importante en la gestión de la cadena de suministros.
Históricamente, las devoluciones no fueron una gran preocupación para los fabricantes y minoristas ya que, aún con sus complejidades, no era significativa en relación a los inventarios movidos a las tiendas o a las ventas, pues tradicionalmente los retornos de tiendas son por devoluciones –menores cantidades- o por cambio de temporada.
No obstante, a medida que el comercio electrónico y las compras en línea han ganado popularidad, la cantidad de devoluciones ha aumentado drásticamente, impulsando a las empresas a desarrollar sistemas más sofisticados para el manejo de devoluciones. Esto, fundamentalmente, porque una gestión de logística inversa mal hecha puede impactar negativamente en distintas áreas, como la rentabilidad del negocio, producto de la necesidad de almacenar, procesar y recuperar cualquier valor posible de las devoluciones; saturación de la cadena de suministro; las expectativas de comodidad y satisfacción de los clientes; como en el medio ambiente, con productos que terminan en vertederos.
A medida que el campo de la logística inversa continúa evolucionando, con canales de logística especiales para administrar el flujo de productos devueltos y sistemas para rastrear y procesar las devoluciones de manera más eficiente, hay importantes desafíos con los que deben lidiar los minoristas para mantener un equilibrio y el éxito en su negocio. Algunos de estos incluyen:
- Manejo de grandes volúmenes de devoluciones: A medida que el comercio electrónico continúe creciendo en popularidad, las empresas pueden esperar un aumento en la cantidad de devoluciones. Deberán encontrar formas de manejar grandes volúmenes de manera eficiente, considerando los costos que significan, por ejemplo, la verificación del producto, su reenvasado, la reestantería/almacenamiento, su desecho, o las pérdidas de ingresos por descuentos (artículos de temporada).
- Gestión del impacto ambiental de las devoluciones: las empresas deberán encontrar formas de reducir el impacto ambiental de las devoluciones, como reutilizar o reciclar productos, y minimizar la huella de carbono del transporte de devoluciones.
- Satisfacer las expectativas de los clientes: Las políticas de devolución indulgentes alientan a los compradores a comprar sabiendo que pueden realizar devoluciones fácilmente. Por otro lado, a medida que los clientes se vuelvan más conscientes de las prácticas sostenibles y respetuosas con el medio ambiente, esperarán que las empresas manejen las devoluciones de una manera más responsable.
- Gestionar la complejidad de las devoluciones: No todas las devoluciones son iguales (bienes dañados, garantías, materiales peligrosos, etc.) y a menudo requieren diferentes enfoques e inversiones de tiempo y recursos por parte del minorista. La logística de devolución es un proceso complejo que involucra a muchos actores diferentes (clientes, transportistas, almacenes, etc.) por lo que se deben encontrar formas de manejar la complejidad de las devoluciones para mejorar la eficiencia y reducir los costos.
- Mejorar la experiencia antes de la compra: como el caso de warbyparker.com, donde una app permite, mediante Realidad Aumentada, que los clientes se prueben virtualmente los anteojos, lo que reduce la probabilidad de retornos.
- Nuevas tecnologías: La incorporación de nuevas tecnologías como la inteligencia artificial, el Internet de las cosas y el análisis de big data pueden ayudar a las empresas a optimizar su logística inversa y hacerla más eficiente (según de donde venga la devolución la “máquina” sabe en qué tienda se puede necesitar y se deriva hacia allá para amentar la velocidad de venta y probabilidad de venta, precisa y menos costosa.
Según datos de la National Retail Federation, los consumidores devolvieron un estimado de $428 mil millones en mercancías a los minoristas en 2020, aproximadamente el 10,6% de las ventas minoristas totales de EE. UU. Frente a este escenario, los minoristas han buscado diferentes soluciones para abordar el problema de las devoluciones, como reemplazar los procesos manuales con robótica y automatización, a través de robots que mueven, almacenan y clasifican las devoluciones para aumentar la velocidad de su procesamiento; aplicaciones, como el ejemplo antes mencionado, que permitan a los consumidores “probarse” los artículos virtualmente antes de comprarlos; entregar descripciones más detallas de los productos y compartir las reseñas de los clientes, pero, por sobretodo, están utilizando tecnología innovadora como el análisis basado en IA para mantener las ganancias y fomentar la sostenibilidad.
Como bien decíamos, un ejemplo de esto es la posibilidad de enviar el producto de manera oportuna a una ubicación que tenga demanda y aumentar las posibilidades de que se venda nuevamente. Tal es el caso de Tommy Hilfiger, los que a través de Logisfashion -empresa española con la que nos reunimos recientemente en Barcelona- procesan las devoluciones de Europa del sur y luego las envían a Holanda, operación similar que también realizan con Zara.
Estos avances tecnológicos en análisis basados en IA y sistemas de gestión de inventario, son herramientas esenciales para dirigir los productos devueltos a través de la cadena de suministro de manera eficiente y económica, y para tomar decisiones inteligentes y oportunas al automatizar el proceso de devolución. En Next4, nuestro servicio Picktac de e-commerce fulfillment, ejecuta permanentemente mejores prácticas globales para hacer los negocios más eficientes y rentables, enfocados en una gama de soluciones para la administración de los retornos, que permita a nuestros clientes reducir el impacto de las devoluciones en sus ganancias, satisfacer las expectativas de los clientes de devoluciones rápidas y fáciles, respaldar una cadena de suministro abrumada y ayudar al medio ambiente.
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